| |||||||||
ХАРТА НА КЛИЕНТА
Съдържание:
ПРИЛОЖЕНИЕ №1
ПРИЛОЖЕНИЕ №2 Информационни брошури за потребителите на административни услуги в РЦЗ ПРИЛОЖЕНИЕ №3 Анкетна карта ВЪВЕДЕНИЕ Ние, екипът на Регионален център по здравеопазване - Пазарджик ИЗПЪЛНЯВАЙКИ формулираните основни принципи в приетата с Решение № 878/ 29.12.2002г. на Министерски съвет на РБългария Концепция за подобряване на административното обслужване, а именно:Да се отнасяме към всички потребители равнопоставено, честно и любезно; Да общуваме открито и осигуряваме пълна информация;Да се консултираме с всички заинтересовани страни и да насърчаваме непрекъснато усъвършенстване; Да въведем механизми за обратна връзка от клиента и да извличаме поуки от направените коментари;Да насърчаваме достъпа до услуги чрез различни канали; Да работим съвместно за да предоставяме усъвършенствани комплексни услуги;Да създаваме и популяризираме стандарти за обслужване и да публикуваме резултатите от дейността според тези стандарти и Да извършваме, измерваме и публикуваме оценките за удовлетвореността на клиентите ИМАЙКИ ПРЕДВИД, ЧЕ: Мисията на администрацията е да постави във фокуса на действията си гражданина, а не функционирането само за себе си; Цялостната административна реформа е насочена към отварянето на администрацията към обществото чрез следване принципите на законност, прозрачност, ефективност и ефикасност;Качественото административно обслужване е водещ принцип в дейността на администрацията С ЦЕЛ: Подобряване на обществения достъп до предоставяните административни услуги в Регионален център по здравеопазване- Пазарджик; Повишаване качеството на административното обслужване в Регионален център по здравеопазване - Пазарджик;Изграждане на ефективна и ефикасна организация чрез създаване на ясни и прозрачни процедури и правила; Осигуряване участието на потребителите на административни услуги посредством механизма на “обратната връзка” – мнения, препоръки, оплаквания и т.н в процеса на разработване и вземане на решения; ОСЪЗНАВАЙКИ, ЧЕ ВИЕ ОЧАКВАТЕ: Професионална, отговорна, ориентирана към гражданите администрация с висок обществен престиж; Партньорство и гражданско участие при разработването на достъпни, прозрачни и облекчени процедури и правила в сферата на административното обслужване;Бърз и ефективен достъп до услуги; Намаляване на разходите на средства и време, необходими за получаване на административните услуги;Отношение към Вас като клиенти, а не като към “длъжници” СЪЗДАДОХМЕ настоящата ХАРТА, в която формулирахме и определихме:Стандартите за административно обслужване в Регионален център по здравеопазване Начинът, по който ВИЕ, потребителите на административни услуги можете да изразите своята неудовлетвореност от предоставяните Ви административни услугиВъзможностите за ВАШЕТО активно участие чрез мнения, препоръки и предложения за усъвършенстване на административното обслужване Като Директор на Регионален център по здравеопазване-гр. Пазарджик Декларирам личното си участие и отговорност за изпълнение на тази Харта на клиента. Д-р Л. Веселинова СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ В РЕГИОНАЛЕН ЦЕНТЪР ПО ЗДРАВЕОПАЗВАНЕ - ПАЗАРДЖИК Стандартите за административно обслужване са ангажиментите, които ние, служителите в Регионален център по здравеопазване - Пазарджик поемаме и се задължаваме да съблюдаваме и изпълняваме в ежедневната си работа с ВАС – настоящи и потенциални потребители на административни услуги. І.Отнасяме се към всички потребители на административни услуги: 1.Безпристрастно – създаваме условия за равнопоставеност на разглежданите случаи и потребители, независимо от етническа принадлежност, политически и религиозни убеждения, вероизповедание, произход, социално положение, образование, пол, възраст и т.н.; 2.С уважение и зачитане на Вашите права, законни интереси и личност – защитаваме неприкосновеността и поверителността на предоставената от Вас информация и лични данни; 3.Отзивчиво и любезно – изслушваме с внимание поставените от Вас въпроси и проблеми и се ангажираме в рамките на осъществяваната от Регионален център по здравеопазване - Пазарджик дейност да предприемем действия за тяхното разрешаване. Съдействаме за уреждане на административните формалности и следване на съответните административни процедури. Особено внимание обръщаме на потенциално неравностойните обществени групи; 4.Открито и честно – общуваме по начин, целящ да спечели Вашето доверие. Работното време на Регионален център по здравеопазване - Пазарджик е от 8.30ч. до 17.00ч. В рамките на работното време Звеното за админиастративно обслужване е отворено за Вас и Вашите въпроси. В Звеното за административно обслужване: *се извършва приема на потребителите на административни услуги; *се предоставя информация от общ характер за извършваните услуги, процедури, административни производства и др.; * разясняват се изискванията за подаване на заявление; *предоставят се информационни материали за извършваните административни услуги в Регионален център по здравеопазване - Пазарджик; *предоставят се формуляри /бланки/ на заявленията /молби/ на потребителите на административни услуги в зависимост от вида на услугата; * оказва се съдействие при попълването на заявленията; *извършва се проверка относно правилното, пълно и точно попълване на заявленията и комплектоването на заявлението с необходимите за предоставянето на административната услуга документи; * приема и се регистрира заявлението и приложената към него документация, чрез поставяне на регистрационен индекс (вх. №) и дата на постъпване. Всеки работен ден от 9.00 до12.00 и от 13.00 до 16.00ч. е приемното време на експертите в Регионален център по здравеопазване – Пазарджик. В посочените часове, без да е необходимо предварително записване/уговорка, можете да се срещнете със съответния експерт/специалист и да поставите Вашите въпроси. За посещения извън приемното време е необходимо предварително да уговорите точния ден и час на срещата, в удобно за Вас и за служителя време. Приемният ден на Директора на Регионален център по здравеопазване - Пазарджик е всяка сряда от 10.00 до 12.00ч. , без да е необходимо предварително записване/уговорка/. За Ваше улеснение във фоайето на Регионален център по здравеопазване е поставено информационно табло, на което са посочени основните видове услуги, предоставяни от администрацията; имената, длъжностите и сферата на дейност на служителите във всяко административно звено, телефони за контакти и др. Изразяваме готовност да общуваме с Вас по начин, удобен за Вас– по пощата, телефон, факс, лични срещи, e-mail и др. – достатъчно е да го заявите, като и посочите и необходимата информация за осъществяване на обратната връзка с Вас– адрес /пощенски и/или електронен/; телефон, факс и др. ІІ. Предоставяме точна, ясна, актуална, на разбираем и достъпен език информация, в зависимост от Вашите потребности и изисквания, относно: 1. Извършваните в Регионален център по здравеопазване – Пазарджик административни услуги; 2. Документите, които е необходимо да представите в зависимост от исканата административна услуга; 3. Процедурите, реда и условията за предоставяне на услугите, както и сроковете за тяхното извършване; 4. Вашите права като потребители на административни услуги; възможностите за подаване на жалба или оплакване във връзка с качеството на административното обслужване. В Звеното за административно обслужване, както и на електронната страница на Регионален център по здравеопазване - Пазарджик, на Ваше разположение са формуляри/бланки на заявления/молби на най-търсените административни услуги. Получаването им е безплатно. Попълването на точния формуляр не е условие за извършване на административната услуга – бланките и примерните образци имат препоръчителен характер и са изготвени за Ваше улеснение и удобство, с указание за минимално необходимите данни, информация и документи, които следва да бъдат попълнени/представени с оглед предоставяне на услугата. Единствено в случаите, когато образецът на молба/заявление/ е нормативно установен, с точно определено съдържание и реквизити, спазването на формата е задължително условие за извършване на услугата. Необходимата информация можете да получите: В сградата на Регионален център по здравеопазване- Пазарджик - Звено за административно обслужване Пазарджик, всеки работен ден от 8.30ч. до 12.00ч. и от 12.30ч. до 17.00ч. На електронната страница на Регионален център по здравеопазване - Пазарджик www.rcz-pz.com На телефон: 44-52-62 и 44-43-95 ІІІ. Отговаряме на всяка Ваша молба, жалба, запитване, искане за извършване на административна услуга и др., с посочено от Вас име и адрес за кореспонденция, с ангажираност и съпричастност към поставените от Вас проблеми; извършвайки всичко възможно и необходимо за да удовлетворим и/или съдействаме по направените от Вас искания като: 1.Предоставяме административните услуги, съблюдавайки нормативно установените срокове; 2.Отговаряме на подадените молби, жалби и др. в срок до 30 дни от постъпването им в Регионален център по здравеопазване - Пазарджик, освен ако в специален нормативен акт не е предвиден друг срок за тяхното разглеждане и произнасяне; 3.На запитвания от общ характер, касаещи административните процедури и производства, дейността на администрацията и т.н, както и на рутинни експертни запитвания, отговаряме: *на устни запитвания – веднага, а ако поставеният въпрос изисква проверка, събиране или обобщаване на информация или представлява фактическа или правна сложност – до 3 дни, като предварително Ви уведомяваме за точния срок, в който ще Ви отговорим; * на писмени запитвания – в срок до 7 дни. 4.В случай, че извършването на услугата, респ. отговора на подадената от Вас молба или жалба изискват представянето на допълнителни документи, в 14 дневен срок от датата на постъпване на Вашето искане ще бъдете уведомени за документите и/или информацията, които е необходимо да представите. Уведомяването се извършва по посочения от Вас начин за обратна връзка, затова не забравяйте да попълните точен адрес /пощенски или електронен/ за кореспонденция и телефон за връзка; 5.Ако административната услуга, респ. отговора на подадената от Вас молба или жалба не могат да бъдат извършени в срок поради фактическа и/или правна сложност; необходимост от допълнителна проверка за установяване и изясняване на факти и обстоятелства, от значение за правилното и законосъобразно решаване на поставения въпрос, Вие писмено ще бъдете уведомени за причините за забавянето и крайният срок, в който ще получите отговор по направеното искане; 6.Уведомяваме Ви за изготвения административен акт в 3 дневен срок от неговото издаване. Уведомяването, в съответствие с Вашите предпочитания се извършва по телефон или чрез изпращане на документа /или нарочно съобщение/ по пощата. Същият може да бъде получен и на място – в Звеното за административно обслужване, което се удостоверява с полагането на подпис от получателя; 7. Ако разглеждането и решаването на направеното от Вас искане не е от правомощията на Регионален център по здравеопазване-Пазарджик, подадената от Вас молба, респ. жалба ще бъде служебно препратена до компетентния административен орган/ведомство, без да е необходимо Вие повторно да подавате същото искане до съответната администрация. В случаите, когато препращане не е възможно да бъде извършено, ще Ви бъде указано какъв е реда и начина за защита на Вашите права и законни интереси и удовлетворяване на направените от Вас искания. ІV. При извършване на административното обслужване работим: 1.Професионално– при разглеждане на Вашите молби/жалби/искания за извършване на административни услуги, установяваме, изясняваме и преценяваме всички факти и обстоятелства, които са от значение за изготвяне на съответния документ; 2.Компетентно– предлагаме най-правилното и добро за Вас решение; 3.Позитивно– насърчаваме диалога в общуването; 4.Отговорно– спазвайки поетите ангажименти. V.Насърчаваме Вашето участие в разработваните от нас механизми и процедури за административно обслужване като равноправни участници в административния процес и се ангажираме: 1.Да разгледаме направените от Вас предложения, препоръки и оплаквания; 2. Да ги анализираме; 3.Да предприемем необходимите действия, за да удовлетворим Вашите очаквания и потребности. VІ. Отговаряме на всяка Ваша жалба или сигнал за “лошо администриране” и/или неудовлетвореност от качеството на предоставяните административни услуги VІІ. Отчитаме и огласяваме на всяко шестмесечие резултатите от: 1.Нашата дейност в сферата на предоставянето на административни услуги и работата ни за подобряване и облекчаване на административното обслужване; 2.Вашата удовлетвореност от предоставяните административни услуги; 3.Направените от Вас предложения, препоръки, оплаквания и предприетите от нас действия във връзка с тях. Публикуването на резултатите се извършва: *На интернет страницата на Регионален център по здравеопазване - Пазарджик – www.rcz-pz.com *В сградата на Регионален център по здравеопазване - Пазарджик, ул.”Болнична” №17, ет. 2 *Чрез средствата за масово осведомяване КАКВО ОЧАКВАМЕ ОТ ВАС… -Да ни предоставяте своевременно пълна, точна и актуална информация, вкл. и при промяна на вече посочените от Вас обстоятелства – само по този начин ние можем да Ви осигурим качествено и срочно административно обслужване; -Да се отнасяте към нас с уважение – взаимното уважение, внимание и търпение ще създаде приятна атмосфера в съвместното ни общуваме – това което Вие искате и към което ние се стремим. -Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти; -Да се отнасяте позитивно и с доверие към възможностите, които ви дават предоставените услуги или информация. АКО НЕ СТЕ ДОВОЛНИ ОТ ПРЕДОСТАВЯНИТЕ ВИ АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ… В случай, че не сте удовлетворени от качеството на административното обслужване и/или от действията респ. бездействията на служители от Регионален център по здравеопазване - Пазарджик можете да подадете жалба или сигнал за лошо администриране. В тази връзка е необходимо да знаете, че: 1. На разглеждане подлежат само писмени жалби и сигнали с посочен подател. Същите могат да бъдат подадени по пощата или в Звеното за административно обслужване в сградата на Регионален център по здравеопазване – Пазарджик. 2. Разглеждането на жалбата се извършва по нарочна процедура от съответните длъжностни лица. 3. За резултатите от извършената проверка, установените обстоятелства и предприетите действия, подателят на жалбата писмено се уведомява АКО ИСКАТЕ ДА ДАДЕТЕ ВАШЕТО МНЕНИЕ, ПРЕПОРЪКА ИЛИ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВЪВ ВРЪЗКА С АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ... Регионален център по здравеопазване - Пазарджик е отворен към Вашите предложения и препоръки за подобряване качеството и усъвършенстване на предоставяните административни услуги. Вашето активно отношение и гражданска позиция ни задължават да предприемем необходимите действия за удовлетворяване на Вашите очаквания и нужди и подобряване на съвместното ни общуване. Приветстваме Вашата ангажираност при съвместната ни работа, като сме готови да се вслушаме в мнение Ви ако: * Попълните анкета, в която посочите Вашите конкретни предложения и препоръки. Анкетата е на Ваше разположение в Звеното за административно обслужване в Регионален център по здравеопазване - Пазарджик, както и на нашата електронна страница – www.rcz-pz.com * Представите/изпратите Вашите писмени предложения на адрес: гр. Пазарджик , ул.”Болнична” №17, ет. 2 Тази ХАРТА не е нормативен акт, но е документ, с който НИЕ, служителите от Регионален център по здравеопазване - Пазарджик се задължаваме да изпълним поетите към ВАС ангажименти за да бъде диалогът позитивен, доверието – взаимно и сътрудничеството в съвместната ни работа - ползотворно. Настоящата ХАРТА е отворена за изменения и допълнения и ще бъде актуализирана периодично в съответствие с Вашите нужди и изисквания. С уважение: От екипа на Регионален център по здравеопазване – Пазарджик |
